Шта, за колико и како старији купују на мрежи? Ово сазнајемо у извештају под насловом „Е-трговина у Пољској. Гемиус за е-трговину Полска“ коју је наручила Комора за електронску економију - организација која ради на развоју пољске индустрије е-трговине. Извештај је припремила међународна истраживачка и технолошка компанија Гемиус, специјализована за истраживање понашања корисника Интернета, њиховог социо-демографског профила и ефикасности кампања на мрежи.
Преглед садржаја:
- Куповина за старије особе на мрежи: о извештају
- Куповина за старије особе преко интернета: ко купује?
- Куповина за старије особе на мрежи: роба
- Куповина за старије особе на мрежи: трошкови
- Интернет куповина за старије особе: облици испоруке
- Куповина старијих особа на Интернету: разлози за враћање робе
- Куповина за старије особе на мрежи: облици досезања
- Куповина за старије особе на мрежи: разлози
- Куповина за старије особе путем Интернета: начини плаћања
- Куповина за старије особе на мрежи: проблеми
- Куповина за старије особе на мрежи: одабир продавнице
- Куповина за старије особе преко интернета: ко не купује и зашто?
Куповина за старије особе на мрежи: о извештају
Каква је била методологија истраживања? Да би се припремила студија, анализирано је 1.643 анкете на мрежи које су попунили корисници интернета старости 15 и више година између 18. и 26. априла 2019. Питања су се односила на понашање у куповини у последњих 12 месеци. Структура узорка коригована је одговарајућим пондерима, тако да је одговарала социо-демографској структури свих пољских корисника Интернета у четири старосне групе које су идентификовали истраживачи: 15–24, 25–34, 34–49 и 50 плус.
Наравно, последњи претинац био је у оквиру нашег интересовања. Од све четири старосне категорије обухваћене истраживањем, ово је било најшире, укључујући све људе старости 50 и више година без горње старосне границе, док су преостале старосне групе засноване на распону од 10 или 15 година. Ова чињеница сама по себи доказује да се старији и даље (упркос слоганима о „сребрном цунамију“, „сребрној економији“ или чак „тржишту сребра“ који нам стижу углавном са Запада) у Пољској не третирају као комерцијалну циљну групу вредну посебне пажње, односно, пре свега, боље разумевање потреба на које би тржиште тада могло да одговори.
Као резултат, слика старијег (не) купца на мрежи која произилази из овог истраживања по природи није баш прецизна. Ипак, погледајмо одговоре на најосновнија питања у светлу резултата истраживања. Ко купује, а ко не купује преко Интернета - и зашто? Шта подстиче људе из групе 50+ да купују путем Интернета, а шта их обесхрабрује? Које куповине старији обављају путем Интернета и шта довршавају у стационарној продавници и из којих разлога?
Куповина за старије особе преко интернета: ко купује?
Почнимо са оцртавањем позадине. У светлу доступних резултата истраживања, тзв Продор Интернета у Пољској, односно удео корисника Интернета у укупном броју становника земље старости од 7 до 74 године, износи 83,4%. То је група од чак 27,5 милиона људи. Од тога је 62% икада куповало путем Интернета. Оно што је најважније, аналитичари овде бележе значајан пораст из године у годину - са 56% у 2018. години, односно за 6 процентних поена. Више од половине испитаника такође процењује да се ниво потрошње који се односи на куповину путем Интернета неће променити током следеће године, али чак 1/3 испитаника претпоставља да ће се ти издаци повећати. Тек сваки 25. испитаник планира да смањи трошкове.
У погледу старости, доминантну групу међу свим купцима на мрежи чине људи из старосне групе од 35 до 49 година (32% свих купаца). Старији су на другом месту (26% купаца; остали: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Истовремено, у укупном броју људи који купују путем Интернета у Пољској, удео жена и мушкараца је једнак - тачно је 50%. Анализе такође показују да су људи са високим образовањем и који финансијску ситуацију својих домаћинстава оцењују као добру најспремнији за куповину путем Интернета.
Од свих старијих који користе Интернет, 56% куповине на мрежи на пољским веб локацијама је остварено (стабилан ниво, поред националног просека - 60), а на страним - 13% (удео пада; најмлађи су водећи у овом питању - 42%, и проценат се очигледно смањује са годинама). Да би ова слика била прецизнија, може се усвојити хипотеза да је ниво богатства, као и обим компетенција у области коришћења рачунара и куповине на мрежи, највећи код најмлађих старијих особа (око 50 година - радно и са перспективом даљег рада од 10, 15 година), а с годинама се постепено смањује.
На питање о разлозима који их мотивишу на куповину путем Интернета, старији су првенствено навели могућност враћања купљене робе у року од 14 дана без навођења разлога (44%), затим више информација о производима (35%), а такође и могућност куповине половна или колекционарство (30%). Међу наведеним просторијама били су и попусти за редовне купце (26%) и могућност сакупљања бодова за куповину (21%), а у мањој мери (и са трендом опадања у обе категорије) персонализована понуда робе (13%) и персонализоване промоције (12%) .
Куповина за старије особе на мрежи: роба
У анализираном периоду од 12 месеци људи свих старосних група најрадосније су куповали одећу, додатке и обућу, књиге, ЦД-ове, филмове, као и козметику или парфеме путем Интернета. Изјаве испитаника у вези са плановима куповине на мрежи за блиску будућност након студије биле су различите. Међу одговорима, најчешће категорије биле су путовања и резервације, рачунарска опрема, намештај и дизајн ентеријера, спортска одећа и мултимедија. У уводу у анализу резултата истраживања, међутим, аутори извештаја имају резерву: куповно понашање корисника Интернета варира у зависности од пола, старости, образовања или економске ситуације - појединачне групе доносе различите изборе када су у питању категорије производа или учесталост куповине на мрежи.
Упркос томе, структура куповине на мрежи старијег старог одражава опште трендове. Мода је на првом месту - одећа, додаци, додаци (60%) и ципеле (47%), затим књиге, ЦД-ови, филмови (46%) и готово ек-аекуо са њима - фармацеутски производи (45%) и радио и телевизијска опрема и кућних апарата (43%), као и козметике и парфема (41%). Улазнице за биоскоп или позориште (37%) само су мало даље, заједно са телефонима, паметним телефонима и ГСМ опремом (такође 37%), мало испред спортске одеће (35%), аутомобила и делова аутомобила (35%), путовања и резервација који се односе на путовања (33%) и предмете за децу или играчке (30%).
Намештај и елементе дизајна ентеријера купује на мрежи 27% испитаника (али 18% материјала за завршну обраду и конструкцију), као и рачунарски хардвер (27% - али игре већ чине 12%, а рачунарски програми 11%). Сваки четврти старији који на овај начин купује путем интернета купује осигурање (24%). Онлајн куповина намирница (23%), која још увек није популарна у свим старосним групама у нашој земљи, је на сличном нивоу. Накит је на мрежи наручило 16% испитаника из групе старијих који купују путем интернета, мултимедију (нпр. Апликације или е-књиге) 15%, а колекционарство - 14%.
Ни у једној од ових категорија производа интересовање старијих особа није премашило интересовање људи из других старосних група. Супротно томе, најстарији људи (слично најмлађима) ређе су означавали сваку од горе поменутих категорија од људи из група 25–34 и 35–49. Чак и у односу на фармацеутске производе, не без оправдања повезаног са поодмаклим годинама, удео старијих (45%) био је мало испод удела млађих (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). С друге стране, категорије које уживају релативно најмање занимање старијих особа (у поређењу са другим групама) укључују накит, мултимедију, игре и рачунарске програме. Такође има места за маркетиншке стручњаке у области рачунара, с једне стране, и прехрамбених производа, с друге стране.
Куповина за старије особе на мрежи: трошкови
Вреди нагласити да структура износа мрежне потрошње не репродукује структуру интереса у појединим категоријама производа. Другим речима, чињеница да је већина старијих особа нестрпљиво приступала Интернету током године, нпр. после моде, не значи да је на њу трошио највише у просечном месечном износу.
Најзначајнија ставка у просечним месечним трошковима старијих особа на мрежи су аудио и видео уређаји и кућни апарати у износу од 1.187 ПЛН. Ова чињеница се у великој мери може објаснити високим ценама ове врсте уређаја (поготово што су телефони, паметни телефони и таблети следећи на листи - 601 ПЛН). С друге стране, међутим, издаци за људе старије од 50 година на потрошачку електронику и уређаје за домаћинство већи су него у било којој другој старосној категорији, што очигледно премашује како национални просек (951 ПЛН), тако и издатке друге по величини категорије 25-34 (1.073 ПЛН). У случају телефона, паметних телефона и таблета, нема сличне диференцијације, старији су у средини стопе, одмах поред националног просека (605 ПЛН), одмах иза групе од 35-49 (608 ПЛН), само далеко иза најјаче омладине овде (15-24 године) са резултатом 731 ПЛН.
Горе поменути начин у погледу износа трошкова групе 50 плус је много нижи. Обућа на нивоу од 234 ПЛН, а одећа, додаци и додаци - 208 ПЛН. У оба случаја старији су прилично близу националног просека (ципеле - 230 ПЛН, одећа итд. - 253 ПЛН), док су у погледу куповине одеће знатно ниже од групе од 25 до 34 године, водећи са резултатом од чак 465 ПЛН, док нису много испред осталих (35 -49 - 188 ПЛН; 15-24 - 163 ПЛН). Заузврат, што се тиче обуће, само најмлађи (15-24 године) су испред сениора резултатом 289 ПЛН, али последње две групе не заостају много (25-34 - 217 ПЛН; 35-49 - 198 ПЛН). Оно што може изгледати изненађујуће, мушкарци свих старосних група на мрежи троше 70% више на одећу, додатке и додатке од жена (у просеку 345 ПЛН у поређењу са 203 ПЛН) - очигледно је да жене више воле традиционални модел продаје у овом случају.
Следећу позицију заузимају намирнице које троше у просеку 170 ПЛН месечно. У односу на раст цена хране, овај износ се не чини великим. Међутим, треба имати на уму да је куповина ове врсте прилично нов феномен у Пољској, а достава свежих производа директно до вашег дома може се користити углавном у већим градовима. Старији на куповину намирница троше мало више од најмлађих и врло младих људи (25-34 - 163 ПЛН; 15-24 - 155 ПЛН), а потрошачи у распону од 35-49 очигледно подижу национални просек (204 ПЛН) године (299 ПЛН). Истовремено, за све купце постојала је јасна корелација између пријављене финансијске ситуације домаћинства и куповине прехрамбених производа путем Интернета. Испоставило се да што је лошија оцена ове ситуације, то је већа тенденција да се такве куповине врше. То може значити покушај проналажења јефтинијих добављача трајних производа.
Старији људи који купују путем Интернета троше у просеку 151 ПЛН на козметику и парфеме. Они се рангирају одмах иза водеће групе (ПЛН 35-49–157), изнад националног просека (ПЛН 139), и близу осталих (ПЛН 25-34–130; ПЛН 15–24–111). Куповина ове врсте била је карактеристична за добростојеће. Вреди нагласити да је предност жена над мушкарцима била незнатна (147 ПЛН у поређењу са 123 ПЛН).
После козметике и парфема, фармацеутски производи, који су у просеку трошили 126 ПЛН месечно, сврстани су међу трошкове интернета за старије особе по количини. У контексту осталих овде представљених категорија производа, збир није импресиван. Међутим, треба имати на уму да у анкетираној групи старијих људи други људи могу повећати износ потрошње на РТВ и уређаје за домаћинство, а други - у различитој доби, са различитим приходима, са различитим изворима прихода - могу бити приморани да редовно узимају лекове. Такође не треба да чуди да се потрошња на фармацеутске производе повећава са годинама испитаника (15-24 - 58 ПЛН; 25-34 - 101 ПЛН; 35-49 ПЛН - 111; национални просек - 107 ПЛН), са доминантном особином у категорији људи 50 плус.
Што се тиче износа, старији најмање троше на мрежи за књиге, ЦД-ове или филмове (у просеку 97 ПЛН месечно) и карте за биоскоп или позориште (85 ПЛН). У обе ове категорије, међутим, заузимају прво место међу свим старосним групама одабраним у истраживању, док су у првој групи мало испред (35-49 - 84 ПЛН; 25-34 - 81 ПЛН; 15-24 - 51 ПЛН; национални просек 74 ПЛН), а у другом - мало (ПЛН 15–24 - 84; ПЛН 25–34 - 76; ПЛН 35–49 - 76; национални просек ПЛН 83).
Да ли ће потрошња старијих на куповину путем Интернета у блиској будућности остати на сличном нивоу или ће се променити? Већина (60%) људи старијих од 50 година о томе пита да верује да ће остати на садашњем нивоу. Међутим, сваки четврти (24%) предвиђа пораст, а само један од педесет (2%) пад. Сваки шести (13%) није у стању да суди. Преостале анализе показују да најмлађи (15–24 године) и она чија су домаћинства у доброј финансијској ситуацији планирају чешће да повећавају своје трошкове.
Интернет куповина за старије особе: облици испоруке
Што се тиче испитаника из све четири старосне групе, најпожељнији облик испоруке куповине до куће или на радно место је курир. Чак 71% онлајн купаца означило је ову опцију као опште преферирану и мотивациону за куповину, а 58% такође као најчешће коришћену опцију. Истовремено, 72% купаца на мрежи жели да курир донесе пакет кући или на посао, што, међутим, тренутно није део стандардних одговорности добављача - обично доступних само као додатна плаћена услуга.
С друге стране, сваки други (53%) купац на Интернету, као облик поврата који их најснажније подстиче на куповину у датој продавници, представља могућност бесплатног враћања робе путем курира у систему од врата до врата (преузимање враћене пакета директно од куће купца). Овде вреди напоменути да сваки трећи купац на мрежи није вратио ниједан производ док није спроведено истраживање. Ово је општи преглед, пређимо на старосну категорију 50 плус.
- Обрасци за доставу охрабрујући за куповину
Као одговор на питање „који од следећих облика испоруке робе вас највише подстиче на куповину путем Интернета?“ чак 80% старијих је навело курирску доставу директно до куће или на посао. У том погледу, група 50 плус је очигледно испред осталих (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Заузврат је 55% старијих изабрало доставу поштом директно до куће или на посао.
Заузврат, само један процентни поен више (56%) указао је на бесплатну доставу кући са могућношћу бесплатног повратка (врста добављача сама по себи није била превише важна). Половина анкетираних старијих особа (51%) навело је преузимање у ормарићу за пакет као охрабрујући начин доставе. Обе ове врсте испоруке биле су најатрактивније са становишта најмлађих, а у светлу анализа, популарност пакет-машина је обрнуто пропорционална старости испитаника - бесплатан повратак не ствара такве недвосмислене корелације.
Разни облици личног прикупљања нису превише охрабрујући са становишта како старијих, тако и представника других старосних група - на киоску (назначио сваки трећи испитаник - 30%), у пошти (сваки четврти - 23%), у продавници или у тржном центру (сваки пети - 19%), на бензинској пумпи (10%), па чак и на путу кући, на железничкој или подземној станици (7%). Истовремено, тренутна достава (испорука истог дана) има једнако мали подстицај за куповину, вероватно због високих цена ове врсте услуга (7%).
Само 9% старијих особа назначило је директан пренос са веб странице као охрабрујући облик испоруке путем Интернета (који се користи, на пример, у случају е-књига, музике итд.), Што је повезано са већ назначеним малим интересовањем за људе старије од 50 година за мултимедију у овом облику. Такви трансфери истовремено стварају обрнуту корелацију са годинама испитаника - популарни су код сваког трећег купца из групе 15–24 године (31%).
- Стварни изабрани начини испоруке
Разговарали смо о понуђеним начинима испоруке, које старији сматрају да подстичу (или не) на куповину. И које видове превоза за купљене производе они заправо бирају? Уопштено говорећи, ове одлуке одговарају раније представљеним изјавама. Старије особе углавном користе услуге курира који достављају купљене производе директно до куће или на радно место (72%), где су знатно испред осталих група (у распону од 52–55%). Много ређе бирају преузимање у ормарићу за пакете (42% - овде је најмањи удео међу свим групама; остали су у опсегу од 54-57%) или доставу поштом до куће или на посао (37% - у средини стопе; све групе су у распону од 35-41 %).
Бесплатну доставу кући са могућношћу бесплатног повратка, што је чак 56% анкетираних старијих особа које купују путем Интернета оценило као охрабрујуће за куповину, у пракси бира само 25% људи старијих од 50 година (све групе су у распону од 23-31%), што је највероватније значи да продавнице са понудом привлачном за испитанике ретко нуде ову формулу.
Методе испоруке које старији оцењују као не баш охрабрујуће у пракси, такође се врло ретко користе. Наплату куповина у киоску (пацзка в Руцху) користи 21% испитаника, у пошти 15%, у филијали продавнице или у тржном центру (кликни и сакупи) 13%, на бензинској станици 4%, а на железничкој станици или метроу 2% . Услуге доставе истог дана такође су популарне за 2% (вероватно због високих трошкова). Проценат од 5% оних који користе пренос е-књига или музике директно са веб странице корелира са пропорционално ниским (15%) интересовањем за куповину мултимедије у овом облику.
Вреди додати да је управо у старијој групи највећи проценат потврдних одговора („дефинитивно да“ или „тачније да“) на питање „Да ли желите да се купљена роба донесе кући када се доставља куриром? " - 76%. Одговори на ово питање су јасно повезани са годинама испитаника, што је највидљивије у случају одговора „дефинитивно да“ (50 плус - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Куповина старијих особа на Интернету: разлози за враћање робе
Враћање робе није део стандардне процедуре куповине. Постоје људи који наручују више модела, боја или величина датог производа како би код куће изабрали најприкладнији - а остатак вратили. Генерално, међутим, трудимо се да доносимо добро промишљене одлуке, не само за продавце, већ и да бисмо се спасили муке око поновног паковања и враћања куповина. Међутим, понуђени прикладни (без проблема и јефтини) облици поврата су важни јер значајно смањују ризик да роба купљена на даљину не буде прилагођена очекивањима купца. Дакле, они значајно олакшавају доношење одлука о куповини.
Као облик поврата робе, мотивисања људи за куповину путем Интернета, рашчлањених по годинама, старији су првенствено навели могућност бесплатног враћања производа путем курира у моделу од врата до врата - 54% (у средини стопе; остале групе у опсегу 49-57%) и бесплатан повраћај производа поштом - 51% (овде је мало испред осталих група са уделом од 50%). Преостале облике поврата купљене робе старији су у том погледу оценили лошије од представника других старосних група; могућност повратка у стационарну продавницу - 35%, повратак у ормар за пакете - 29%, на киоску - 5%.
Истовремено, као решење које подстиче куповину, сваки четврти испитаних старијих особа (26%) назначио је дуже од стандардног (14-дневног) времена за враћање производа. Очигледно купци постају одлучнији с годинама - највеће интересовање у продуженом периоду повратка уживају млади (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), а затим опада (35-49 - 25%).
Оно што је најважније, у свакој од четири старосне групе, само 1% испитаника је означило одговор „Нисам знао за такву могућност“, што указује на висок ниво свести о сопственим правима потрошача и механизмима који управљају е-трговином међу људима који купују путем Интернета.
А које су облике повратка робе испитаници заправо најчешће користили? У основи, у складу са преференцама представљеним раније, мада у проценту који се јасно смањио (највероватније) тачним, задовољавајућим куповинама. У првом плану стопе су: бесплатан повраћај производа поштом (20% - очигледно чешће него у осталим групама) и бесплатан повратак производа куриром (од врата до врата) - 18%. Много нижи резултати су: повратак у стационарну продавницу (7%) и повратак производа путем пакета (5% - далеко иза осталих група, у распону од 14–16%). Само 3% старијих је искористило потенцијал надстандардног периода поврата (остале групе у слично скромном опсегу - 6-8%) и 1% могућности повратка у киоску или на бензинској пумпи (остале групе - 2%).
У исто време, а вреди нагласити, међу старијима највећи број људи никада није вратио купљену робу (38%; остале групе: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Уз високу свест о праву на повратак, ово може једноставно указивати на намерне изборе, али вероватно неки купци - посебно у поодмаклим годинама - такође показују одређену стидљивост у остваривању својих права.
Куповина за старије особе на мрежи: облици досезања
Велика већина испитаника свих старосних категорија користи лаптоп рачунар приликом куповине на мрежи. На другом месту је паметни телефон који користи 61% људи који купују путем Интернета. Међутим, млади људи (15–24 године) преовлађују у овој категорији. Зашто? Сами испитаници указују на потешкоће које настају приликом покушаја куповине у интернет продавницама помоћу мобилних уређаја. Говоримо пре свега о обрасцима које је незгодно попуњавати на паметном телефону и о неприлагођавању веб локација неких продавница овој врсти уређаја.
Најмлађи купци обраћају пажњу, на пример, на недостатак мобилне апликације или на начине плаћања који се нуде по њиховом мишљењу. С друге стране, старији, чешће једноставно указују на премала слова. У светлу анализа, овај проблем постаје све важнији са годинама корисника. Стога није изненађујуће да људи старосне категорије 50 и више година најчешће користе лаптоп рачунаре (74%) приликом куповине на мрежи, а следе стони рачунари 54%). У оба ова случаја старији се не разликују од осталих; за лаптоп, виљушке за све старосне групе су 72–77%, за рачунар - 51–60%.
Најмањи број старијих особа ради се на мобилним уређајима, што се битно разликује од осталих. 33% испитаника старијих од 50 година посеже за паметним телефоном (овде је велика удаљеност: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) и таблетом - 15% (ова врста уређаја је углавном мање популарна преостале групе су у распону од 28–34%).
На питање о проблемима који људе обесхрабрују да купују путем интернета путем мобилних уређаја, сваки други испитаник је назначио горе наведена мала слова (46% - врло очигледна доминација; остали: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Друго, старији су поменули неудобне облике (37% - овде је испод просека; остале групе су у распону 42–48%). Свака четврта анкетираних старијих особа изјавила је да веб локација није прилагођена куповини путем мобилних уређаја (26%), превише активности или операција потребних за финализацију куповине (25%; на ово се углавном жале нестрпљиви најмлађи), преспора интернет веза (24%) или проблеми уз плаћање (23%). Сваки осми старији (13%) је неугодан начин плаћања одвраћао од куповине на мобилним уређајима, а само један од тринаест (8%) указао је на недостатак мобилне апликације, што брине најмлађе. Истовремено, више од сваког петог испитаника у категорији 50 плус (22%) није наишло на било који од горе поменутих проблема.
Куповина за старије особе на мрежи: разлози
Из године у годину не само да расте број купаца на мрежи - као што је поменуто на почетку - већ и удео људи који позитивно оцењују куповину на мрежи. Као своје најважније предности, испитаници су истакли једноставност и погодност овог облика куповине и шири избор него у случају куповине у традиционалним продавницама. У исто време расте осећај да је куповина на мрежи сигурна и да нуди широк спектар избора, а проналажење понуда по атрактивним ценама такође расте.
Већина испитаника одлучује се за куповину путем Интернета због доступности 24/7 (на овај фактор указало је чак 75% испитаника), нижих цена (у поређењу са стационарним продавницама - овде 2/3 испитаника), погодности (куповина без напуштања куће) и неограниченог времена да изаберете прави производ за вас. Истовремено, испитаници су наговестили да ће их подстаћи чешћа куповина у интернет продавницама нижим трошковима испоруке (55%) и нижим ценама самих производа (53%). Група 50 плус се не разликује од ових трендова, само су различити облици плаћања, могућност сакупљања бодова, попусти за редовне купце и персонализоване понуде мало важнији за старије него за остале испитанике.
У том контексту, није изненађујуће што су на питање шта би их натерало да чешће купују преко интернета старији указали првенствено на ниже трошкове доставе (58%), ниже цене него у традиционалним продавницама (54%) и попусте за купце путем Интернета (45%). Тек свака трећина испитаних старијих особа је у овом контексту споменула кодове за попуст (37%). Једна четвртина чешћих куповина на мрежи била би подстакнута могућношћу виђења производа (24%) или брже испоруке (23%), вероватно у стандардној опцији, а не додатно плаћени. Једну петину је релативно лако постићи - детаљнији описи робе (22%) и шири асортиман доступних производа (19%).
Мање значење за испитанике имало би дужи период повратка без навођења разлога (16%), већи избор начина испоруке (14%), боље фотографије производа (14%) и сигурније облике плаћања (12% - овде најмањи проценат међу свим старосним групама, који може указивати на нижу свест о претњама или на нижу тенденцију ка ризичном понашању на Интернету). Виши квалитет производа понуђених путем Интернета указао је сваки десети анкетирани старији (11%).
Истовремено, 3/4 испитаних старијих лица уверавало је да увођење забране трговања недељом није утицало на обим њихових куповина на мрежи (44% радије не, 15% дефинитивно не).
Куповина за старије особе путем Интернета: начини плаћања
Од понуђених начина плаћања, шира јавност која купује путем интернета најчешће бира брзе трансфере путем услуге плаћања, посебно ПаиУ. Већу разноликост преферираних метода плаћања (укључујући плаћања путем картице, мобилно плаћање - Блик или КР кодови, али и традиционалне трансфере, поузећем или поузећем) представљају најмлађи (15-24 године). У том контексту испада да су старији отворени за најсавременија и истовремено најповољнија потпуно мрежна решења.
Истовремено, четири најпожељнија начина плаћања не разликују се од осталих старосних група. То су брзи трансфер путем услуге плаћања (нпр. ПаиУ, Прзелеви24, Дотпаи) - 63%, а затим плаћање у готовини личним преузимањем код курира - 44%, традиционални трансфер (са уносом броја рачуна) - 42% и плаћање картицом приликом наруџбе - 38%.
Оно што може изгледати изненађујуће, старији људи изузетно нерадо користе поузеће (тј. Уз плаћање поштаром). Ово решење би фаворизовало 31% људи старијих од 50 година, док су преостале групе у распону од 44-54%, с интензитетом тренда обрнуто пропорционалним старости. Слични трендови су још интензивнији у случају мобилних плаћања, као што је БлиК (рекордне удаљености; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 плус - 14%) нешто мањи - приликом плаћања у продавници (старији 20%, остале групе се крећу од 28-36%, с доминацијом међу најмлађим купцима на мрежи).
Остали често понуђени начини плаћања (СМС-ом или КР кодом, као и на рате или са одложеним датумом) мало занимају испитанике из свих група, а посебно мали - старији.
Куповина за старије особе на мрежи: проблеми
Више од 3/4 људи који купују путем Интернета (76%) искусило је неку врсту проблема због куповине. Најчешће се радило о предугом времену испоруке или његовој високој цени. Упитници су такође укључивали питање наметљиво приказаних реклама за претходно прегледане производе, што се испоставило да посебно иритира, посебно након коначног избора и наручивања одређеног модела.
Истовремено, старији људи који су били укључени у анкету указали су на било какве потешкоће са куповином путем Интернета (најчешће одабрани одговор је био да се нисам срео, нисам наишао ни на један од горе наведених проблема - 34%), а када су пријавили проблеме, били су мање интензивни од осталих старосних група. Можда то значи да им животно искуство (најмање 50 година) омогућава да на веће потешкоће гледају на потешкоће које се понекад појаве, посебно - са већим стрпљењем у вези са временом чекања на наручени производ.
Међутим, сваки четврти испитаних старијих особа указао је на предуго чекање на испоруку производа (28%), високе трошкове испоруке (27%) или наметљиве рекламе за производе који су претходно прегледани (26%), а сваки осми наговестио је незадовољство примљеним производима у вези са другим очекивањима према њима (13%), а сваког 10. - добијање неисправног производа (10%). 7% испитаника имало је проблема са плаћањем, исто толико није добило наручену робу. Удео од 6% представљала је потешкоћа у проналажењу жељеног производа, проблеми са гаранцијом, рекламације или враћање робе, као и лажни подаци на веб локацији (о производу, цени итд.). Сваки 20. старији човек наишао је на неадекватну корисничку услугу (5%) - непрофесионалну (укључујући неуспех у одговарању на постављена питања) или груб.
Куповина за старије особе на мрежи: одабир продавнице
Аутори извештаја о куповини на мрежи такође су се осврнули на образложење за избор интернет продавнице. У светлу резултата истраживања, три кључна фактора која одређују куповину на овој, а не другој адреси, пре свега су цена занимљивог производа (45%), затим трошкови испоруке (37%) и могућа претходна позитивна искуства везана за куповину у датој интернет продавници (31%). Овде нема изненађења - горе наведени елементи заједнички су већини испитаника, без обзира на пол, старост или образовање, а штавише, у сличним размерама појавили су се у претходним издањима анкете.
Занимљиво је да су горе наведена три доминантна фактора у процени старијих особа од натпросечног значаја: цена - 50%, трошкови испоруке - 39%, претходна позитивна искуства - 35%. Људи старији од 50 година приписују нижу важност, али изузетно високу у поређењу са преосталим групама, јер је лако наручивање (25%; остали у распону од 16-18%). Сваки четврти ученик такође узима у обзир атрактивне промоције и посебне понуде (24%) и кратке рокове испоруке (23%), нешто мање од сваког петог узима у обзир резултате веб локација за поређење цена (19%) и једноставне начине плаћања (18%). Даље позиције укључују разне облике испоруке (17%) и плаћања (16%), као и детаљне информације о условима за наручивање, рекламацију или враћање (16%).
Истовремено, у случају прве куповине у датој продавници, за чак половину купаца (47%) најважнија одредница кредибилитета су мишљења. Отуда је значај пласмана у продавницама, пружајући купцима знање о томе у лако доступном и приступачном облику. Међутим, старији имају релативно мало поверења у мишљења на различитим веб локацијама или интернет порталима (15%), у друштвеним медијима (10%), као и на интернет форумима или дискусионим групама (8%). О независности (или скептицизму) људи старијих од 50 година сведочи и ниска тенденција ослањања на препоруке пријатеља, пријатеља или породице (11%), нижа од поверења изграђеног подацима компаније на мрежи, као што су адреса, порески идентификациони број или телефонски број (14%) или јасан и функционалан веб сајт (12%). Интерес за одређену продавницу међу 10% испитаних старијих особа помаже у стварању заједничких кодова за попусте.
Куповина за старије особе преко интернета: ко не купује и зашто?
Занимљива тема у теми интернет куповине - и вероватно не само за стручњаке за маркетинг или е-трговину - је друга страна медаље, односно сфера људи који не купују у интернет продавницама. У овој групи су следећи старосни распони у једнаким размерама: 35-49 (33%) и 50 плус (32%), а недостајућа 1/3 је првенствено категорија 25-34 (22%) и најмлађи - 15-24 (14) %). У светлу Гемиусове анализе за Комору за електронску економију, свака трећина ових људи (37%) не користи понуду Интернет продавница јер више воли да лично види производ који их занима пре куповине.
Што се тиче само старијих особа (категорија 50+), најважнија је навика куповине у традиционалним продавницама и забринутост због могућих проблема са гаранцијом, заменом, повратом. Чини се да би решење за оба ова питања било ширење информација о правима потрошача, укључујући право на одустајање од уговора без навођења разлога у року од 14 дана уз обавезу враћања робе у наредних 14 дана. Изузетан подстицај овде би могао бити бесплатан повратак (а не стандардно на страни купца), што би у основи уравнотежило потребу за прегледом производа пре куповине у стационарној продавници.
И шта учинити да убедите купце који нису на мрежи да купују преко Интернета? Када их питају у анкети, кажу исто што и купци када се ради о интензивирању куповине. Указују на ниже трошкове испоруке, атрактивније цене робе и бржу испоруку купљених производа. И баш као и људи који купују путем Интернета, такође они који до сада нису били уверени верују да би највероватније одабрали производе из категорија као што су електроника и кућни апарати, одећа, обућа, козметика као и књиге, ЦД-ови и филмови.
О аутору
Прочитајте још чланака овог аутора
